Kundenfehlverhalten
Die Methode des "Kundenfehlverhaltens" ist nicht so formalisiert wie andere Produktmanagement-Techniken, aber sie ist ein wichtiger Aspekt, den Produktteams berücksichtigen sollten. Diese Methode befasst sich mit der Erkennung und dem Verständnis der Arten, wie Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung falsch nutzen könnten – entweder unbeabsichtigt oder absichtlich.
Hauptverwendungszweck: Diese Methode dient dazu, unerwartetes oder fehlerhaftes Verhalten von Kunden vorherzusehen und zu verstehen, um die Produktentwicklung und das Design anzupassen. Dies kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass das Produkt benutzerfreundlich ist und Missbrauch oder schädliche Anwendungen minimiert werden.
Weitere Verwendungszwecke:
Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Designverbesserungen
Verhinderung von Missbrauch und Reduzierung von Haftungsrisiken
Verbesserung der Produktsicherheit
Vorteile:
Kann helfen, kostspielige Rückrufe oder Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden
Führt zu einem robusteren und sichereren Produkt
Verbessert das Kundenerlebnis und die Intuition des Produktdesigns
Nachteile:
Kann zu einem übermäßig konservativen Design führen, das Innovation hemmt
Erfordert oft umfangreiche Forschung und Benutzertests
Könnte die Markteinführung verzögern
Anwendung: Um die Methode des Kundenfehlverhaltens anzuwenden, sollten Sie:
Forschung über gängige Benutzerfehler in ähnlichen Produkten durchführen.
Benutzertests mit Prototypen durchführen, um zu sehen, wie Benutzer mit dem Produkt interagieren.
Sich in den Benutzer hineinversetzen und versuchen, das Produkt auf nicht vorgesehene Weise zu verwenden.
Das Design auf Basis der Erkenntnisse anpassen, um potenzielle Probleme zu beheben.
Beispiele: Ein klassisches Beispiel ist der USB-Stick, den Benutzer oft verkehrt herum einstecken wollen. Eine Lösung dafür war das Design eines symmetrischen Anschlusses, der das Problem des Fehlverhaltens eliminiert.
Storytelling im Stil von Richard Feynman: Nun, nehmen wir an, ich habe einen neuen, schicken Toaster entworfen. Aber anstatt nur davon auszugehen, dass jeder weiß, wie man ihn benutzt, würde ich überlegen: Was wäre, wenn jemand die Brotscheibe da reinsteckt, wo sie nicht hingehört? Oder wenn sie versuchen, den Toaster zu benutzen, um ihre nassen Socken zu trocknen? Als neugieriger Beobachter würde ich Experimente durchführen, vielleicht ein paar ahnungslose Freunde einladen und ihnen den Toaster ohne Anleitung geben, nur um zu sehen, was passiert. Wenn sie ihn falsch benutzen, weiß ich, dass ich zurück ans Zeichenbrett muss. Denn Design ist nicht nur das, was es aussieht und sich anfühlt. Design ist, wie es funktioniert und wie es selbst die seltsamsten Ideen der Benutzer überlebt.